peligro+tropezarEn la reciente edición de  E-Commretail tuvimos la oportunidad de compartir algunas ideas acerca de cómo evitar y gestionar crisis de reputación online. Como más vale un ejemplo que mucha teoría, la presentación que utilizamos describe cinco casos reales y recientes y propone diez conclusiones que pueden ayudarnos a superar con más posibilidades de éxito este tipo de malos tragos.

Aunque las diez conclusiones están en la presentación, para aquellos que sólo vean el powerpoint quisiera explicar que durante la charla insistí en algunos aspectos que me parecen especialmente relevantes:

  • Es clave una rápida respuesta para atajar y minimizar una crisis de reputación, como demuestra la eficaz gestión en el caso Tulipán.
  • Hay que tener muy presente el impacto emocional del error y actuar en consecuencia si hay que disculparse, es representativo el caso de Dodot.
  • Una explicación técnica no siempre alivia un problema de credibilidad, como expliqué en el caso As.
  • Las grandes marcas deberían ser aún más cuidadosas que las pequeñas, por que serán percibidas como corporaciones anónimas sin escrúpulos (caso ZED-Antena3)…
  • o por que un error por su parte será enseguida considerado un abuso ante los pequeños (caso Inditex)
  • Y la más importante: todos somos ciudadanos, todos tenemos derecho a quejarnos y la queja de cualquiera de nosotros puede arrastrar a muchos más si tenemos razón y/o si se nos ignora.

Aquí tenéis la presentación:

Y aquí tenéis el vídeo:

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Una vez más, y no nos cansaremos de repetirlo, el mensaje es también que más vale prevenir: una adecuada gestión de la reputación online, con una estrategia de contenidos bien definida, nos puede aliviar en mucho las consecuencias de una potencial crisis de reputación online. Es lógico que en los apretados tiempos en los que nos vemos a nivel de recursos en las empresas normalmente no nos acordemos de Santa Bárbara hasta que truena, pero claro, si te ves con el chaparrón encima y no te has procurado antes un buen paraguas, vas a acabar calado y vas a tardar en secarte. Como pasa tantas veces, no prevenir acaba saliendo más caro…

Publicado por Overalia

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