En los últimos días he tenido la oportunidad de participar en dos congresos diferentes, pero con muchos puntos en común. Se trata del II Encuentro Profesional B.WEB de A Coruña y del CongresoWeb de Zaragoza. En ambos casos, mi aportación ha sido una charla acerca de cómo una buena Gestión de la Reputación Online puede prevenir muchos problemas a empresas de todo tipo.
Traté de mostrar cinco casos diferentes en los que empresas de diferente índole y de modelos de negocio dispares se vieron envueltas en una serie de errores que pusieron en riego su buena imagen durante un periodo de tiempo. Casos similares hay muchos, y seguramente iremos viendo muchos más por que es prácticamente inevitable acabar sufriendo algún problema de reputación. Pero en lugar de referir a casos de grandes corporaciones norteamericanas, prefiero centrarme en casos locales de marcas que nos serán más cercanas. Además, como son casos recientes pero afortunadamente terminados, quise mostrar cómo empezó el problema en cada ocasión, qué pasó después y cómo se termino la crisis de reputación.
Cabe decir que nadie está libre de error, y que algunos de estos casos muestran una eficaz gestión tras un desliz inicial (Tulipán es un excelente ejemplo de cómo atajar rápidamente una crisis, Dodot lo hizo también bien). Son aquellas empresas (o agencias) que han mostrado una especial sensibilidad hacia los usuarios que se han sentido ofendidos quienes han podido resolver digna y eficazmente su problema. Y aquellas empresas que han mostrado una cierta condescendencia o han tenido una actitud más bien autocomplaciente son quienes verán lastrada su imagen más tiempo. Al final, mostrar respeto y coherencia es siempre una buena salida.
Os incluyo la presentación por si la queréis revisar (es la que ya utilicé en el congreso E-commretail, siendo ámbitos geográficos tan distintos y una ventana de tiempo tan corta entre los tres eventos, me ha parecido que no sería repetitiva para audiencias distintas):
Como pasa siempre, lo más interesante son las preguntas del público. Hubo preguntas acerca de cómo gestionar la reputación online si aún no estamos online (es el caso de muchas pymes y de muchos profesionales, no os queda otro remedio que entrar en este maravilloso mundo de Internet, me temo); acerca de si gestionar reputación en espacios de la administración es más complicado (los políticos asumen que siempre van a tener críticas: la escasa agilidad que normalmente se sufre en las respuestas se compensa por ese hábito al encarar críticas); o peticiones acerca de qué defensa tiene un bloguero si una gran empresa le copia contenido (siempre queda el recurso a licencias Creative Commons si se quiere compartir contenido para poder especificar en qué condiciones, podemos registrar la propiedad intelectual si estamos especialmente preocupados, y siempre podemos reclamar nuestro inalienable derecho de autor si se da el caso. Otra cosa es que legalmente una empresa tenga más «aguante» y más abogados, pero de entrada, hay que reclamar).
Muchísimas gracias a los organizadores de ambos eventos. Me sorprendió muy gratamente que siendo BWEB una segunda edición y CongresoWeb una primera, las cosas fluyeran tan bien y los organizadores fueran tan atentos. Gracias también a los asistentes a las charlas y a quienes participaron presencialmente o vía twitter.
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