Recientemente explicábamos que la escucha activa (o social media listening) es una de las claves para proteger la reputación online de cualquier empresa o marca (incluida la marca personal). Pero además de poder reaccionar a tiempo ante una posible crisis de reputación, la monitorización online tiene otros beneficios, como la posibilidad de conocer las necesidades de nuestro público objetivo, evaluar nuestra presencia frente a la competencia, etc.

Para llevar a cabo esta tarea, existen numerosas herramientas de monitorización online: Awario, Hootsuite InsightsDigimind, Talkwalker, Brandwatch… Pero, ¿qué ventajas aporta utilizar estas herramientas de pago frente a alternativas gratuitas como Google Alerts o Talkwalker Alerts? ¿Podemos delegar por completo en la herramienta y olvidarnos de todo?

Ventajas de utilizar una herramienta de Social Media Listening

Aunque podemos recibir menciones de nuestra marca y nuestro sector con herramientas gratuitas de alertas y recogerlas a mano en alguna base de datos o en una hoja de cálculo para poder hacer gráficos, dependiendo del volumen y de nuestras necesidades (si queremos clasificarlas por temas, por sentimiento…) puede convertirse en una tarea abrumadora.

Por eso la principal ventaja de las herramientas de monitorización online, es que una vez configuradas las búsquedas (tarea que también puede llegar a requerir bastante dedicación) la recogida y clasificación de la información es automática; además, también se presenta de forma gráfica para poder analizarla con mayor facilidad.

En el mercado podemos encontrar una oferta muy variada y elegir la herramienta más adecuada en base a nuestras necesidades:
¿Queremos clasificar las menciones por temas? ¿Hacer ajustes manuales?
¿Responder desde la propia herramienta?

Limitaciones de las herramientas de Social Media Listening

Pese a sus ventajas, hay que tener en cuenta que la herramienta perfecta no existe y que hay varias limitaciones a la hora de realizar esta labor de escucha y análisis:

  • Ninguna herramienta es capaz de rastrear el 100% de las conversaciones.
  • La valoración automática en español no es muy acertada. Por ejemplo, no se suele detectar la ironía.
  • El contexto puede determinar si un contenido es positivo /negativo.
  • La clasificación temática mediante palabras clave es limitada en medios como Twitter, debido a la brevedad de los mensajes.
  • Pueden aparecer resultados no relevantes (anuncios o menús que rodean al texto principal, posts eliminados por el autor, textos que mencionan la marca con otro significado…).
  • Las herramientas sólo nos dan datos.

Debido a todo ello, aunque las herramientas de escucha activa son de gran ayuda, la intervención humana es indispensable, antes y después de la recogida de datos.

  • Antes de empezar a recoger datos, debemos establecer las marcas y temas que queremos monitorizar, en base a los objetivos del proyecto. A cada marca y tema le asignaremos una serie de palabras clave que deberá buscar la herramienta en su labor de rastreo. En este punto debemos tener en cuenta la polisemia, los errores ortográficos y demás variables de la marca. De lo contrario, perderemos menciones en las que nuestra marca esté mal escrita, consciente o inconscientemente. Es decir, es necesario hacer una labor de investigación previa a la configuración de la herramienta de monitorización.
  • Una vez recogidos los datos, hay que filtrar las menciones no relevantes y revisar las clasificación por sentimiento, positivo, neutral o negativo. Y por supuesto, hacer un análisis cualitativo de los datos que nos da la herramienta: analizar la situación, los porqués de los resultados, aspectos a reparar, mensajes a reforzar… Es decir, más allá de las herramientas, lo más importante una persona o equipo que sepa sacarles partido (sí, en monitorización online también podemos aplicar la regla 10/90 del gran Avinash Kaushik para la analítica web; aunque la proporción de la inversión puede variar, nos quedamos con la idea la que el factor humano es vital).

Ahora ya sabes qué ventajas y limitaciones tienen las herramientas de monitorización online que hay en el mercado. Si quieres ponerte en marcha pero no puedes dedicarle el tiempo necesario, estaremos encantados de ayudarte: ¡contacta con nosotros!

Publicado por Overalia

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