¿Tienes una tienda online con mucho tráfico pero pocas ventas? ¿Tus campañas tienen un buen CTR y «bajo rebote» pero pocas conversiones? La explicación puede estar en la tasa de abandono del carrito. En este post te explicamos qué es y cómo reducirla.
La tasa de abandono de carrito es el porcentaje de usuarios que añaden algún producto (o varios) al carrito de una tienda online, pero luego abandonan el proceso antes de completar la compra.
Se calcula con cualquiera de las siguientes fórmulas:
Tasa de abandono de carrito = (1 – Número de compras completadas / Número de carritos creados) x 100
Tasa de abandono de carrito = (Carritos abandonados / Carritos Creados) x 100
Por ejemplo, si se han creado 100 carritos pero hemos conseguido 25 ventas, la tasa de abandono sería del 75 %.
Y aunque la cifra del ejemplo suena a un mal resultado… Lo cierto es que estaría por debajo de la media. Según los datos de Salesforce en The Shopping Index: Global online shopping statistics and ecommerce growth trends, la media de abandonos en España es del 82% en ordenadores y del 89% en móviles.
Las causas pueden ser muy variadas, pero hay algunos factores que pueden ayudar a reducir la tasa de abandono de carrito. Asimismo, la «gravedad» y el remedio dependerán del momento del abandono: no es lo mismo que un usuario se vaya sin llegar al checkout (es posible que solo quiera pensárselo o incluso que no le haya dado tiempo a seguir con la compra en ese momento) a que lo haga durante el proceso de pago (puede haber encontrado algún problema).
En el primer caso, hay algunas técnicas que nos pueden ayudar a conseguir la venta (remarketing, newsletters personalizados…). En el segundo, será más complicado, por lo que conviene evitar que suceda mejorando el proceso de compra.
Causas y soluciones para el abandono de carritos
Algunas de las causas más frecuentes para no terminar una compra (y sus soluciones) son:
- Proceso de compra complicado o tedioso. La web debería ser lo más clara y usable posible, tanto en ordenador como en móvil (como puedes ver en el gráfico de arriba, los móviles suelen tener una tasa de abandono más alta). Además, es recomendable que los usuarios puedan obtener ayuda si la necesitan. Teléfono, email, chat en directo, WhatsApp Business, redes sociales… cuantas más vías de comunicación dejes abiertas para que tus clientes puedan contactar contigo, mejor será su experiencia y más fácil que completen la compra.
- Gastos de envío elevados o costes inesperados (por ejemplo, si una tienda muestra los precios sin IVA). Es recomendable indicar desde el principio el precio total del producto. En cuanto a los gastos de envío, para muchas empresas pequeñas puede ser complicado enviar cualquier compra «gratis», pero puede merecer la pena correr con los costes de transporte a partir de cierto importe de compra. Muchos usarios estarán dispuestos a comprar algo más para ahorrarse los gastos de envío.
- Plazos de entrega largos. Vivimos en la era de la inmediatez y muchos usuarios valoran recibir su compra cuanto antes. Como los envíos urgentes suelen ser más caros, es recomendable ofrecer distintas opciones.
- Dudas sobre la posibilidad de realizar devoluciones. Es recomendable ofrecer facilidades y mostrar toda la información sobre la política de devoluciones de forma clara en la web.
- Registro obligatorio y/o formularios demasiado largos. La solución pasa por ofrecer la opción de comprar como usuario invitado y pedir únicamente los datos imprescindibles.
- Inseguridad o falta de confianza en tu web. Cualquier empresa que venda por internet debe usar el protocolo HTTPS para ofrecer seguridad tanto para tu web como para los usuarios que la visitan. Además, los sellos de calidad y las reseñas de otros clientes aportan confianza.
- No encontrar la opción de pago deseada. Muchos usuarios se irán si solo pueden pagar con tarjeta. Es recomendable ofrecer otras opciones como PayPal o Bizum.
- Además, a veces, los usuarios deciden esperar a que haya alguna oferta o investigar en otras webs (precios, opiniones, condiciones…). En estos casos, podemos utilizar algunas de las técnicas que hemos comentado inicialmente para recuperarlos (remarketing, emails con ofertas personalizadas…).
Más consejos para mejorar la tasa de abandono de carrito
El primer paso para reducir la tasa de abandono de tu tienda online será investigar la causa concreta (a través de la analítica web, tests A/B, mapas de calor…). Pero hay los consejos generales que acamamos de mencionar te pueden ayudar. Además, puedes echar un vistazo al post «8 consejos de Google para mejorar la experiencia de usuario en tu tienda online» , ya que muchas veces el abandono está relacionado con una mala Experiencia de Usuario.
Esperamos que este post te haya servido de guía para saber cómo puedes vender más. Pero si necesitas ayuda para aplicar las mejores soluciones, no lo dudes: ¡contacta con nosotros!
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