¿Necesita mi empresa estar en Redes Sociales?

Es la pregunta recurrente del pequeño/mediano/gran empresario a su sobrino adolescente que entiende mucho de ordenadores. ¿Venderé más con un community manager? ¿Descuadrará demasiado mi presupuesto para marketing? ¿Es recomendable que la gente no sólo conozca los entresijos de mi empresa, sino además proporcionarle una plataforma para que me critique en mi propio terreno? Una pregunta para cada inquietud, y una inquietud para cada empresario.

La web social ha irrumpido con fuerza cambiando los conceptos que hasta ahora teníamos sobre internet. La relación unilateral entre el usuario y su búsqueda de hace unos años ha dado paso a una pluralización global de las críticas, opiniones, criterios, ofertas y demandas de cualquier ciudadano de a pie, asociación, organización o plataforma.

La pregunta es si una marca se puede permitir  permanecer al margen de esta apertura, y en qué medida eso le puede beneficiar o perjudicar.

Internet no es una plaza con millones de personas voceando desorganizadamente , existen foros tan focalizados a cada necesidad, que es imposible que nuestra opinión quede aislada de la del resto de personas que la comparten, ni siquiera la distancia geográfica, la edad o  la clase social son un impedimento. Una opinión es una opinión venga de quien venga, o de donde venga.

Sabiendo entonces que nuestra marca (tenga o no tenga presencia online) va a ser valorada o criticada por un sector de nuestra clientela potencial tenemos dos opciones claras: la del avestruz enterrando la cabeza para no oír, pero exponiendo el culo a las patadas (entiéndase culo como reputación de la empresa, y patadas por críticas fundamentadas o no) o enfrentarnos a la nueva situación.

Pongamos  que usted, empresario,  preocupado por la imagen de su marca acepta estos argumentos y decide que la  WEB 2.0 va a ser su  aliado perfecto para crecer y mejorar. Genial. Ya estamos en el camino. Y para empezar, como a todos nos gustan los decálogos, y aún más las ventajas para nuestro negocio, ahí van 10 puntos básicos para crearse  una buena presencia en la web social:

• 1º Olvídese de su sobrino… Bastante tiene el pobre con lidiar con sus hormonas. El hecho de saber crear un perfil y manejarse en redes sociales no es más que el primer paso para lograr una presencia en el medio social. El Community Manager debería conocerse la empresa casi tan bien como el propio empresario. Conocer el funcionamiento de los diversos departamentos aporta una seguridad necesaria a la hora de abordar dudas, o responder críticas de clientes y usuarios.
• 2º Ver, oír y (de momento) callar. En principio y antes de lanzarnos a la piscina, no está de más observar cómo se manejan otras empresas similares a la nuestra en las redes sociales o foros. Irrumpir en conversaciones por mucho que nos hagan mención como marca, puede incomodar a los usuarios y crear un efecto rebote contraproducente.
• 3º Elegir las redes más acordes a nuestro negocio. Cada empresa tiene su target al igual que cada red social. Se diferencian en el rango de edades de sus usuarios, en el lenguaje, el formato…  Hay prácticamente una red social para cada necesidad comercial y acertar en ese sentido son muchos puntos a favor.

• 4º Buenos modales y mano izquierda. Una vez en contacto con nuestro público debemos ser lo más objetivos posible  con su criterio. Si existe una queja y se gestiona mal, podría crearse un problema de reputación y eso SÍ es un problema para la empresa. Asimismo, agradecer las opiniones favorables y participar de las conversaciones de nuestros clientes debería ser una constante. Aquí, la capacidad social del community manager es crucial.
• 5º Entretenga a la comunidad. Las RRSS no dejan de tener un componente lúdico importante y se agradece mucho alternar contenidos amenos con información corporativa. Aunque pueda parecer contraproducente, a veces tratar de tú a tú al cliente crea un ambiente de confianza como de tienda  tradicional de toda la vida. La base del comercio ha sido históricamente la comunicación, por algo será.
• 6º  Ponga bonito el escaparate. Haciendo referencia al comercio tradicional, las RRSS no dejan de ser un escaparate virtual. Contenidos como fotografías, infografías y videos mostrando la realidad y productos de la empresa gustan y se agradecen. Y si hay mucha suerte, viralizan. También es una buena decisión promocionarse a base de campañas de anuncios y muchas redes sociales nos dan esa opción.
• 7º Amplíe su círculo de contactos. La comunicación multidireccional es lo que tiene. En RRSS, a parte de con los clientes, tenemos  oportunidad de tratar con proveedores, intercambiar tarjetas de visita virtuales y establecer puentes con otras empresas del ramo desde nuestro ordenador.
• 8º Olvídese de triplicar ventas desde el primer dia. En nuestra opinión, el primer objetivo de la red social es el de comunicar. Olvídese del mercadeo por el mercadeo de momento. Pulsar la opinión de la calle ya es en sí un arma muy poderosa para mejorar nuestra producción. Con el tiempo y una masa social afín a nuestro producto, llegará lo que tenga que llegar.
• 9º Sea constante. Crear contenidos frescos con regularidad fidelizará el perfil de su empresa y conseguirá tener pendientes a sus seguidores. Estos compartirán sus contenidos y conseguirán nuevos seguidores. Cuanto mayor es la comunidad, más complicada es de gestionar, pero más prestigio otorgará a nuestra marca. Detrás de cada pulgar levantado hay un cliente satisfecho.
• 10º Disfrute. Las redes sociales nos ofrecen una posibilidad apabullante de pasarlo pipa. Olvídese de parecer almidonado y rígido porque eso se transmite, y adopte una postura relajada. Ríase con sus contactos o discuta con ellos. Personalice el trato con cada uno a la medida de lo posible. No hay nada más soso y aburrido que las plantillas y los clichés a la hora de responder. Sonría y la comunidad sonreirá con usted.