El análisis del sentimiento es uno de los aspectos más interesantes de la escucha activa en redes sociales, pero para sacarle partido hay que tener claro qué información podemos sacar y cuáles son sus limitaciones. Te lo explicamos en este post.
Son muchas las herramientas de Social Media Listening que ofrecen el análisis de sentimiento entre sus funcionalidades. Esto nos permite saber si la opinión de la gente sobre una empresa o una serie de productos/servicios es buena o mala. Normalmente, estas herramientas suelen clasificar las menciones que recogen como positivas, negativas o neutrales.
Además de tener una visión general sobre cómo se percibe nuestra marca, el análisis de sentimiento nos permite detectar aspectos a mejorar y atajar posibles crisis a tiempo (por ejemplo, ante un pico repentino de menciones negativas). También ayuda a mejorar la atención al cliente.
Asimismo, podemos analizar el sentimiento de las conversaciones sobre nuestros competidores. Esta información puede parecer una simple métrica de vanidad («los usuarios me quieren más que a mis competidores»), pero si profundizamos un poco nos aporta información muy relevante. Conocer los problemas del competidor nos puede ayudar a anticiparnos a los nuestros; y al contrario, conocer sus aspectos más positivos, nos ayuda a mejorar.
Lógicamente, aunque podemos recibir menciones de nuestra marca con herramientas gratuitas (como Google y Talkawalker alerts) y organizarlas a mano en una hoja de cálculo, e incluso clasificar el sentimiento nosotros mismos, dependiendo del volumen puede convertirse en una tarea abrumadora. Por eso una de las principales ventajas de las herramientas de monitorización online, es que una vez configuradas las búsquedas (tarea que también puede llegar a requerir bastante dedicación) la recogida y clasificación de la información es automática; además, también se presenta de forma gráfica para poder analizarla con mayor facilidad.
Limitaciones del análisis de sentimiento
Suena bien, ¿verdad? Y sí, es una gran ventaja contar con herramientas que analizan el sentimiento de las menciones sobre nuestra marca, pero debemos tener en cuenta que tienen algunas limitaciones, por lo que no siempre esta clasificación es acertada. Por ejemplo, no detectan la ironía ni el contexto, por lo que puede clasificar menciones positivas como negativas (o viceversa). Por eso suele ser necesario hacer una revisión manual y modificar esta clasificación. Dependiendo de la cantidad de menciones, podemos quedarnos con una muestra (por ejemplo, si vemos un pico de menciones negativas, podemos pararnos a revisar si realmente lo son), centrarnos en tencencias…
Además, hay que tener en cuenta que las herramientas solo nos dan datos (que no es poco) pero siempre será necesario hacer un análisis cualitativo de los mismos: analizar la situación, los porqués de los resultados, aspectos a reparar, mensajes a reforzar… Es decir, más allá de las herramientas, lo más importante una persona o equipo que sepa sacarles partido (sí, en monitorización online también podemos aplicar la regla 10/90 del gran Avinash Kaushik para la analítica web; aunque la proporción de la inversión puede variar, nos quedamos con la idea la que el factor humano es vital).
Ahora ya sabes para qué sirve y qué limitaciones tiene el análisis de sentimiento que ofrecen las herramientas de monitorización online. Si quieres ponerte en marcha pero no puedes dedicarle el tiempo necesario, estaremos encantados de ayudarte: ¡contacta con nosotros!
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