{"id":311,"date":"2009-08-27T12:15:30","date_gmt":"2009-08-27T10:15:30","guid":{"rendered":"http:\/\/www.overalia.com\/blog\/?p=311"},"modified":"2009-08-27T12:15:30","modified_gmt":"2009-08-27T10:15:30","slug":"el-impacto-de-atencion-al-cliente-en-la-reputacion-de-una-empresa-un-caso-de-iberia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.overalia.com\/blog\/el-impacto-de-atencion-al-cliente-en-la-reputacion-de-una-empresa-un-caso-de-iberia\/","title":{"rendered":"El impacto de Atenci\u00f3n al Cliente en la Reputaci\u00f3n de una empresa: un caso de Iberia"},"content":{"rendered":"<p>Desde <strong>Overalia<\/strong> aconsejamos siempre a nuestros clientes unificar criterios de actuaci\u00f3n entre las pol\u00edticas Online y Offline. De poco sirve un proyecto de <a href=\"http:\/\/www.overalia.com\/reputacion_online\/gestion_de_la_reputacion_online.php\"><strong>Gesti\u00f3n de la Reputaci\u00f3n Online<\/strong><\/a> si luego en el mundo Offline las directrices son diferentes y no se cuidan algunos aspectos b\u00e1sicos. Por ejemplo, para empresas tradicionalmente Offline que est\u00e1n pasando parte de su modelo de negocio a Internet, <strong>transmitir pautas de comunicaci\u00f3n corporativa adecuadas al equipo de Atenci\u00f3n al Cliente es muy importante<\/strong>. Apela al sentido com\u00fan. Si se ha realizado una consultor\u00eda sobre Gesti\u00f3n de la Reputaci\u00f3n, compartir las conclusiones m\u00e1s importantes con Atenci\u00f3n al Cliente puede proporcionar datos muy \u00fatiles acerca de <strong>cu\u00e1les son los aspectos m\u00e1s susceptibles de generar problemas<\/strong> y c\u00f3mo encararlos eficazmente.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.iberia.com\/equipajes\/\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-medium wp-image-314\" title=\"Reclamaci\u00f3n de Equipajes en Iberia.com\" src=\"http:\/\/www.overalia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2009\/08\/iberia-equipaje-550x263.jpg\" alt=\"Reclamaci\u00f3n de Equipajes en Iberia.com\" width=\"332\" height=\"158\" \/><\/a>En todo esto pensaba durante las casi tres horas que gracias a <strong><a href=\"http:\/\/www.iberia.com\/\">Iberia<\/a><\/strong> estuve esperando en la sala de recogida de equipajes del Terminal A de El Prat, Barcelona. Un n\u00famero importante de maletas de nuestro vuelo parece que se quedaron por el camino. Un error log\u00edstico que al fin y al cabo es m\u00e1s habitual de lo que parece, cuya responsabilidad podr\u00eda repartirse entre Iberia y <a href=\"http:\/\/www.royalairmaroc.com\/\">Royal Air Marroc<\/a> y que no merecer\u00eda m\u00e1s atenci\u00f3n\u2026<\/p>\n<p>Pero cuando entran en acci\u00f3n algunos de los empleados de Iberia la cosa cambia. En primer lugar, la persona que atend\u00eda Reclamaci\u00f3n de Equipajes no sab\u00eda decirnos si deb\u00edamos seguir esperando maletas o si las pod\u00edamos dar por extraviadas. Seamos comprensivos, seguramente no ten\u00eda medios para saberlo hasta que llev\u00e1bamos m\u00e1s de una hora esperando\u2026 Aunque para una empresa que ha de <strong>transmitir fiabilidad<\/strong>, el detalle es negativo.<\/p>\n<p>Fue desesperante comprobar como para rellenar un formulario de apenas cuatro preguntas (nombre, tel\u00e9fono de contacto, direcci\u00f3n para el env\u00edo de la maleta, descripci\u00f3n de la maleta con una tipolog\u00eda delante), la se\u00f1ora que atend\u00eda la larga cola de pasajeros pod\u00eda tardar tant\u00edsimo\u2026 M\u00e1s de 10 minutos por persona. Para una empresa que quiere <strong>transmitir velocidad y puntualidad<\/strong>, la cosa va mal.<\/p>\n<p>Y lo m\u00e1s hilarante lleg\u00f3 cuando a las 14:50h. (habiendo aterrizado a las 12:40), la se\u00f1orita le dice a los chicos que estaba atendiendo que se ten\u00eda que marchar. \u201cEn un rato viene alguien, no os preocup\u00e9is\u201d. El horario de atenci\u00f3n al cliente especificaba hasta las 15:30. No entiendo muy bien por qu\u00e9 una compa\u00f1\u00eda del tama\u00f1o de Iberia en un aeropuerto de la importancia de Barcelona se permite el lujo de no atender reclamaciones de equipajes de 15:30 a 16:30, pero entiendo mucho menos que ante una cola numerosa que llevaba dos horas esperando la empleada de Iberia abandone su puesto sin mayor explicaci\u00f3n y 40 minutos antes de la hora de cierre de esa oficina. Cuando adem\u00e1s se neg\u00f3 a darme una hoja de reclamaciones, <strong>empeor\u00f3 mucho m\u00e1s nuestro nivel de queja<\/strong>. Acab\u00e9 reclamando ante el responsable de Iberia, que r\u00e1pidamente puso a una nueva se\u00f1orita en ese puesto que nos atendi\u00f3 r\u00e1pida y diligentemente.<\/p>\n<p>Dos d\u00edas despu\u00e9s, llamo al n\u00famero de contacto que figura en la reclamaci\u00f3n de mi equipaje. El n\u00famero no contesta o bien comunica durante mis primeros intentos. Deber\u00eda haber recurrido al apartado de la web de Iberia para estos casos (redactada en un tono m\u00e1s que correcto, y que me dice hoy jueves que mi maleta ya est\u00e1 en Barcelona), pero me hubiera perdido el siguiente detalle: cuando consigo respuesta, un amable empleado me dice que no se sabe nada a\u00fan. Mientras hace sus comprobaciones, puedo o\u00edr como una compa\u00f1era suya le dice \u201cel tel\u00e9fono no lo dejes as\u00ed, que si no est\u00e1n entrando llamadas sin parar\u201d\u2026<\/p>\n<p>Lo que pretend\u00eda ilustrar con esta an\u00e9cdota es la <strong>importancia tan enorme que puede tener un equipo de Atenci\u00f3n al Cliente (presencial, telef\u00f3nico o a trav\u00e9s de Internet) para la reputaci\u00f3n de una empresa<\/strong>. Me atrever\u00eda a decir que en ocasiones tales profesionales (a quienes hay que agradecer un trabajo ciertamente inc\u00f3modo y poco agradable), tienen en sus manos, en casos como el descrito, la reputaci\u00f3n de una ciudad o la primera imagen que de un pa\u00eds se formar\u00e1 el viajero extranjero que se vea afectado por estos problemas. Un trato adecuado y una disculpa con informaci\u00f3n pertinente son una receta econ\u00f3mica que ahorrar\u00e1 mucho dinero a medio y largo plazo, por ejemplo, previniendo una <strong>posible <a href=\"http:\/\/www.overalia.com\/reputacion_online\/gestion_de_la_reputacion_de_crisis_online.php\">crisis de reputaci\u00f3n online<\/a><\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Desde Overalia aconsejamos siempre a nuestros clientes unificar criterios de actuaci\u00f3n entre las pol\u00edticas Online y Offline. 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