La escucha activa es (o debería ser) uno de los pilares maestros de la estrategia online de cualquier empresa. Las ventajas de poner en práctica la escucha activa son muchas: saber qué se dice de nosotros y nuestros productos, prevenir posibles crisis, mejorar la atención al cliente, conocer sus preferencias y necesidades, identificar usuarios influyentes y  prescriptores, adquirir la capacidad para participar en la conversación, seguir la actividad de nuestros competidores…

Como hemos comentado en otras ocasiones, existen numerosas herramientas de monitorización online que nos pueden ayudar en esa labor. Asimismo, algunas herramientas de gestión de redes sociales también permiten realizar funciones de escucha activa. Lo más habitual suele ser guardar búsquedas sobre nuestro sector (marcas, productos y servicios, palabras clave, competidores, nombres de directivos, hashtags de eventos… ) y seguir los resultados actualizados para estar al día de lo que se dice en diferentes redes sociales. En el caso de Hootsuite, podemos utilizar sus pestañas y columnas para organizar toda esta información, pero sus funcionalidades de escucha van más allá:

  • Búsquedas avanzadas y/o geolocalizadas. Aunque podemos buscar nuestras “palabras clave” en las redes sociales que queramos, es en Twitter donde más flexibilidad tenemos. En Hootsuite encontramos dos tipos de columnas de búsqueda para esta red social:
    • Palabras clave. Para obtener las actualizaciones de hasta tres palabras clave en una misma columna. Esta modalidad puede sernos útil si sabemos o creemos que la gente está utilizando diferentes hashtags (o no está utilizando ninguno) para tuitear sobre un mismo tema que nos interesa. Ejemplo de monitorización de palabras clave en Hootsuite
    • Búsqueda avanzada. Esta opción nos permite monitorizar búsquedas más flexibles, en base a las opciones de búsqueda avanzada de Twitter. Al hacer clic en el botón “Mostrar ejemplos”, podemos ver las diversas posibilidades. Posibilidades de búsqueda avanzadaAsimismo, en esta opción podemos geolocalizar las búsquedas (haciendo clic en el icono de objetivo)  para localizar conversaciones relevantes en un área determinada. Esta posibilidad resulta interesante tanto para negocios locales, como para detectar a gente que está tuiteando sobre un evento desde el propio evento, o cualquier otro caso en el que necesitemos acotar resultados geográficamente (la opción de geolocalizar búsquedas está también disponible en la búsqueda rápida de Hootsuite).Ejemplo de búsqueda geolocalizada
  • Filtrar columnas de búsqueda. Una vez creadas nuestras columnas con las búsquedas anteriores, también podemos filtrar los resultados. Se puede filtrar por palabra clave o por índice Klout. Esta última opción resulta muy útil para detectar a los usuarios más influyentes y poder entablar una conversación (siempre que corresponda y con sentido común) con ellos. Monitorización con Hootsuite. resultados filtrados por Klout
  • Listas de Twitter. Podemos crear columnas para seguir las listas de Twitter que hayamos ido creando según nuestros intereses. De esta forma podremos seguir más fácilmente qué dicen / hacen los integrantes de cada lista (por ejemplo, nuestros competidores, los usuarios más influyentes del sector, o aquellos usuarios con los que tengamos una relación más estrecha). Desde las columnas de búsqueda podemos hacer clic en la foto de perfil de los usuarios y arrastrarlas a una columna de lista para añadirlos a ella.
  • Aplicaciones de escucha Además de configurar nuestros perfiles de redes sociales y realizar búsquedas en dichas redes, en Hootsuite podemos añadir numerosas aplicaciones. En lo que se refiere a la escucha activa, podemos instalar aplicaciones avanzadas de monitorización como Ubervu o Brandwach (herramientas de pago en las que necesitamos tener una cuenta) u opciones más sencillas y gratuitas como Talkwalker Alerts (Talkwalker alerts es una herramienta similar a Google Alerts donde podemos crear diversas alertas en noticias, blogs o foros, para recibir por email o a través de un feed RSS; con la aplicación integrada en Hootsuite, podemos recibir estas alertas en el propio panel de Hootsuite y compartir las que queramos en nuestras redes sociales).   Herramientas de monitorización en Hootsuite
  • Lector RSS. Entre las aplicaciones que podemos instalar en Hootsuite, también podemos encontrar un lector de feeds RSS. Aquí podremos añadir los blogs o medios de referencia que queramos seguir, así como actualizaciones de cualquier otra herramienta de búsqueda o monitorización que nos proporcione una fuente de RSS válida. Fuentes Rss en Hootsuite

Estos son solo algunos ejemplos de cómo poner en práctica la escucha activa con Hootsuite. Lógicamente, la configuración de las búsquedas y demás opciones de escucha depende tipo de empresa y sus necesidades. En Overalia te ayudamos a entender su funcionamiento y organizar la escucha en base a los objetivos y necesidades de tu empresa.

Publicado por Overalia

2 Comentarios

  1. […] ello pueden utilizar, entre otras, herramientas como Hootsuite, Audience o Followerwonk. Buscar usuarios influyentes o clientes en base a las palabras clave de […]

  2. […] hemos comentado que través de la escucha activa en redes sociales podemos detectar oportunidades comerciales. Si además contamos con un entorno colaborativo (como […]

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